Download de video over het voeren van een slecht nieuws gesprek! Klik op deze link.
Voor de trainingen leiderschap heb ik als trainingsacteur inmiddels vaak te horen gekregen dat mijn contract niet verlengd werd. (wat?!!) Ook vertelde zenuwachtige managers mij dat een opleiding niet doorging of dat ik overgeplaatst werd. (Ik? Echt niet. Ha! Geen sprake van. Het moet niet gekker worden.)
Veel managers keken me dan bedremmeld aan. Zweet druppeltjes op het voorhoofd. Taaie klus. ‘Eh, ja. Het heeft echt niets te maken met je functioneren. Jij bent een kei. Een kei hoor je me? Beter dan jou kan ik me niet wensen!’
Andere leidinggevenden zag ik hun uiterste best doen om de geest weer in de fles te douwen: ‘Het is natuurlijk beter als we hier praktisch naar kijken. Boos worden heeft gewoon geen zin.’
Ik stel graag voorop dat de intenties van leidinggevenden meestal erg integer zijn. Vaak is de reactie een reflex. De emoties overvallen hen. Schuldgevoelens razen rusteloos door de bloedbanen.
Het doel van een slecht nieuwsgesprek is: de boodschap duidelijk brengen en de relatie bewaren én perspectief bieden waar mogelijk.
Hieronder een overzicht van de reacties van de leidinggevenden die hielpen in het verwerken van de boodschap:
De emotie herkennen
In de eerste minuten is het vooral helpend voor de medewerker om te laten merken dat je de emoties ziet.
‘ Ik begrijp volkomen dat je dit heel erg naar vindt.’
Medewerker: ‘Hoe kan ik in deze tijd iets nieuws vinden. Ik zit zo een jaar op de bank, thuis!’
Leidinggevende: ‘Zit je daar nu over in? Is dat waar je zorgen over maakt?’
Een minder effectieve, maar wel voorstelbare reactie: ‘Ah, nee, joh… Jij vindt echt zo iets, met jouw kwaliteiten. Ik had toch gezegd dat je een kei was?’
De opmerking sluit niet aan op daar waar de medewerker dan zit: hij is nog te verbijsterd of boos om te horen hoe super hij functioneert en het doet er op dat moment voor hem simpelweg niet toe.
Niet te sterk op inhoud ingaan
In het eerste voorbeeld denkt de medewerker dat het aan hem ligt, hij haalt z’n eigen functioneren erbij. Het is heel verleidelijk om hier op in te gaan. Meestal zegt de persoon dit echter vanuit emotie.
Eén keer benoemen kan, daarmee onderstreep je wat de precieze aanleiding is van de slechte boodschap.
‘Ik hoor je zeggen dat je je eigen functioneren nu betwijfelt, maar dit is onjuist. De echte reden van het ontslag is…’
Ook heb ik gemerkt dat t helpt als de leidinggevende volgt.
Medewerker:
‘En mijn vrouw is net zwanger van de tweede, hoe moet dat nu?’
Leidinggevende:
‘Ik begrijp goed dat dat nu door je heen gaat. Dat zijn belangrijke vragen, die je hebt. Het is goed daar bij stil te staan.’ Hierin herken en erken je volledig de toestand van de medewerker, zonder het erger te maken.
‘Oh, ja: dat lijkt mij ook een ramp! Ze is zwanger, ja… Is dat nog terug te draaien?’
Als de medewerker de situatie meer rationeel bekijkt, zoals ‘Ik vind het wel superspannend om iets nieuws te zoeken. Ik weet niet goed in welke richting ik moet zoeken.’ dan kun je meer praktisch mee denken:
‘Wij kunnen daar samen bij stil staan. Ik wil je mijn hulp aanbieden om daarin te sparren. Laten we daar afspraken over maken.’
Conclusie:
In alles uitstralen dat je snapt dat dit voor de ander niet mals is, is het beste recept.
Hoe je omgaat met een medewerkers (of trainingsacteur) die toch woest blijft vertel ik je graag een volgende keer.
Wil jij het slecht nieuwsgesprek oefenen voor je het moet voeren? Dat kan! Live op kantoor, maar ook via skype. In een half uur kunnen we al grote vooruitgang boeken. We stellen scherp wat jij lastig vindt. We zoemen daar in het rollenspel op in. We doen het gesprek of een gedeelte ervan een aantal keer. Daarna krijg je concrete feedback op je gedrag. Wat is al effectief en wat kan beter? Een half uur kost je 45 euro. Een uur 75 euro.